Por Igor Zeni, Analista de Ouvidoria WIN
Muito se fala em experiência do cliente, porém, você leva a sério tal experiência no seu negócio ou emprego? No mundo perfeito, problemas não existem, porém, no mundo real, muitos podem ser os limitantes da experiência do cliente: o clima, as condições da estrada, falha na comunicação, não conhecimento das ferramentas disponibilizadas, transparência com o cliente, não conferência do material recebido e muitas vezes até falta de atenção com o produto solicitado. Afinal, somos humanos, passíveis de erros e problemas acontecem, o que irá te diferenciar dos demais é o entendimento do problema, como lidar e buscar a solução da situação.
Todos os problemas listados acima afetam diretamente a experiência do cliente e realmente podem acontecer! Você está preparado caso algum probleminha apareça por aí? Neste texto vamos falar um pouco sobre a importância da análise na Experiência do Cliente Solar e como manter uma comunicação assertiva e objetiva caso ocorra algum problema com sua entrega.
Para 54% dos integradores de Energia Solar, os canais que mais geram vendas são os ligados à indicação de clientes satisfeitos, segundo último estudo da Greener (2021), ou seja, clientes são promotores de nossas marcas, sendo assim, é primordial estarmos preparados para tudo que possa envolver a experiência do cliente e mantê-los satisfeitos.
Como podemos mantê-los satisfeitos? Os principais pilares da satisfação do cliente é a transparência e atenção, com a venda vem a responsabilidade em suprir as expectativas dele, então é importante explicar detalhadamente os processos do fornecedor (caso não tenha o material em estoque) e passos até que ele possa estar gerando sua própria energia, livre das altas contas das concessionárias e satisfeitos com o investimento feito.
Em tempos de franca expansão no setor e orçamentos cada vez mais apertados, contratos muitas vezes são fechados com SLA 's (acordos de serviços, prazo de execução e entrega) que não levam em consideração problemas que podem ocorrer e se você já não tiver o básico em seu imobilizado, a satisfação pode ir por terra.
Com condições precárias, muitas das estradas brasileiras são grandes ofensores a uma entrega limpa, importante também levarmos em consideração a extensão do território de nosso país, fazendo-se necessárias movimentações entre veículos da transportadora, podendo ocorrer avarias, extravios, atrasos e outras ocorrências relacionadas ao transporte da carga, por isso, é importante antes mesmo que um problema ocorra, mensurar o prazo de resolução ou incluir no seu contrato cláusula sobre sinistros do tipo, onde caso ocorram é adicionado um novo prazo de conclusão.
Você pode me afirmar que isso assustará, não passará credibilidade ao cliente ou algo do tipo, porém, se você explicar ao mesmo porque, passará segurança e com certeza conseguirá chegar em um denominador comum, é hora de vender a sua experiência, com argumentos e informações anteriormente mapeadas. Eu disse mapeadas? Sim, mapeadas, o mapeamento ou desenho da jornada do cliente é um importante aliado para que a melhor experiência possível seja entregue, com isso, é fundamental entender toda a cadeia de fornecimento.
Outra solução é manter um estoque básico, com soluções que já foram vendidas ou vão ser, para uma rápida reposição/troca caso seja necessário. É um investimento, desprende parcela do lucro do seu negócio, porém, pode evitar detratores (clientes que tiveram uma má experiência e compartilham com outras pessoas sua insatisfação, inclusive orientando a não fazer negócio com aquela marca), que podem afetar a sua credibilidade com outro cliente indicado, bairro, cidade e até mesmo região.
Afinal, até onde vai a sua responsabilidade? Segundo Paulo Vieira, autor do livro “O poder da autorresponsabilidade”, existem 6 leis para a conquista da autorresponsabilidade, de modo que o leitor assuma o comando de sua vida, consequentemente do seu negócio ou emprego, dentre elas podemos destacar uma que com certeza pode mudar o rumo do seu negócio: “Buscar a solução em vez de buscar culpados”, aplicando tal conceito expandimos o nosso nível de compreensão, passamos a buscar melhorias para todo processo de venda e conclusão de obra, logo, entregando o que foi prometido e evitando desgastes. A responsabilidade pela entrega da experiência passa por você, vai assumi-la ou buscar culpados?
